用声音感动你—魅力声线训练
发布日期:2015-10-13浏览:2418
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课程背景
上一天班下来舌头打结,已经不听使唤,因为声音不好听而遭受客户投诉,遇到情绪激动的客户,不知怎么把握语气分寸,用心交流却被客户指责为不热情,因为一些语言细节的偏差招来投诉。课程价值点
1、规范客户人员的语言发音
2、提高客服人员沟通与交流能力
3、统一客户人员的规范用语课程对象
1、客服人员
2、投诉处理人员
3、投诉管理人员课程时长
12 H课程大纲
1、客服人员
2、投诉处理人员
3、投诉管理人员
【课程大纲】:
一、找准你的性格色彩
二、客户的四色
a)客户的性格特点及态度
b)四色客户的声音特点
c)四色客户的应对
三、语音发声的十二项指标
1.语速要求
2.清晰度要求
3.语气要求
4.音调要求
5.节奏要求
6.音量要求
7.热情度要求
8.带笑的声音
9.自信
10.专业
11.简洁
12.在语言中注入情感
四、气息控制-气乃声之帅
1.吸气方法
2.呼气方法
3.胸腹呼吸方法
五、口腔训练-增加气息容量
4.挺软腭
5.松下巴
6.打开牙关
7.提笑肌
六、 吐字归音
1.字头要叼
2.字腹要立起,拉开
3.字尾收音干净,利落
七、 共鸣发声
1.口腔共鸣训练
2.鼻腔共鸣训练
3.胸腔共鸣训练
4.头腔共鸣、腹腔共鸣训练
八、电话服务礼仪
1. 基本话务礼仪
2. 规范化的服用语
2.1信息收集阶段
2.2沟通阶段
2.3处理阶段
2.4话务结束
3. 礼貌用语的正确使用;
4. 积极的语言表达方式
5. 服务禁语与语言地雷
九、辩字口诀、魅力朗读
十、科学发声
1.发声常见问题
2.班前会可做的练习
3.工作前禁止的食物
4.工作中需要做到的动作
5.工间休息时可做的主动放松
6.常见发声问题的解决
7.小结:每天练习二十分钟