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方英

方英 暂无评分

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用声音感动你—魅力声线训练

发布日期:2015-10-13浏览:2418

  • 课程背景

    上一天班下来舌头打结,已经不听使唤,因为声音不好听而遭受客户投诉,遇到情绪激动的客户,不知怎么把握语气分寸,用心交流却被客户指责为不热情,因为一些语言细节的偏差招来投诉。

    课程价值点

    1、规范客户人员的语言发音
    2、提高客服人员沟通与交流能力
    3、统一客户人员的规范用语

    课程对象

    1、客服人员
    2、投诉处理人员
    3、投诉管理人员

    课程时长

    12 H

    课程大纲

    1、客服人员
    2、投诉处理人员
    3、投诉管理人员
    【课程大纲】:
    一、找准你的性格色彩
    二、客户的四色
    a)客户的性格特点及态度
    b)四色客户的声音特点
    c)四色客户的应对
    三、语音发声的十二项指标
    1.语速要求
    2.清晰度要求
    3.语气要求
    4.音调要求
    5.节奏要求
    6.音量要求
    7.热情度要求
    8.带笑的声音
    9.自信
    10.专业
    11.简洁
    12.在语言中注入情感
    四、气息控制-气乃声之帅
    1.吸气方法
    2.呼气方法
    3.胸腹呼吸方法
    五、口腔训练-增加气息容量
    4.挺软腭
    5.松下巴
    6.打开牙关
    7.提笑肌
    六、 吐字归音
    1.字头要叼
    2.字腹要立起,拉开
    3.字尾收音干净,利落
    七、 共鸣发声
    1.口腔共鸣训练
    2.鼻腔共鸣训练
    3.胸腔共鸣训练
    4.头腔共鸣、腹腔共鸣训练
    八、电话服务礼仪
    1. 基本话务礼仪
    2. 规范化的服用语
    2.1信息收集阶段
    2.2沟通阶段
    2.3处理阶段
    2.4话务结束
    3. 礼貌用语的正确使用;
    4. 积极的语言表达方式
    5. 服务禁语与语言地雷
    九、辩字口诀、魅力朗读
    十、科学发声
    1.发声常见问题
    2.班前会可做的练习
    3.工作前禁止的食物
    4.工作中需要做到的动作
    5.工间休息时可做的主动放松
    6.常见发声问题的解决
    7.小结:每天练习二十分钟

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